Eine der stressigsten und herausforderndsten Situationen für viele Diensteanbieter ist die Frage, wie Kunden dazu gebracht werden können, auf den Punkt zu kommen. Sie können Stammkunden sein, sogar Großkunden, aber Sie haben nur so viel Zeit.
Die Versuchung besteht darin zu sagen: "Schau, ich muss jetzt wirklich gehen. Ich bin sehr beschäftigt." Der implizierte Kommentar lautet: "Sie haben eindeutig zu viel Zeit zur Verfügung. Ich habe keine. Meine Zeit ist wertvoll und ich habe wichtigere Dinge zu tun, als mit Ihnen zu reden."
Nicht der beste Weg, um eine positive Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen!
Die meisten Menschen verstehen, wenn Sie beschäftigt sind und Ihre Situation berücksichtigen. Es sind diejenigen, die keine heikle Situation schaffen, mit der Sie umgehen müssen.
Am Telefon kann es schlimmer sein. Die andere Person kann Ihre Notlage nicht sehen und Sie können keine Körpersprache verwenden, um zu helfen. Sie warten ängstlich auf den Anrufer, um Luft zu holen, damit Sie einschalten und erklären können, dass Sie gehen müssen. Aber einige gesprächige Leute scheinen es zu schaffen, ohne Atemzug weiterzumachen. Vielleicht haben sie gelernt, durch ihre Ohren zu atmen, weil sie sie für nichts anderes verwenden.
Das gleiche Problem tritt bei Kunden auf, die mit etwas unzufrieden sind. Sie können immer wieder dasselbe wiederholen oder irrelevante Informationen durchgehen. Es gibt nur so viel Zuhören und Empathie, die Sie tun können. Es gibt einen Punkt, an dem Sie die Kontrolle zum Wohle des Kunden sowie zu Ihrer eigenen Vernunft übernehmen müssen. Ihr Kunde hat jedoch möglicherweise eine kurze Sicherung, und es ist unwahrscheinlich, dass er einen Kurzschluss durchführt.
Aktives Zuhören
In beiden Fällen besteht die Lösung darin, eine Technik zu verwenden, bei der sich die Menschen wichtig fühlen und gleichzeitig das Gespräch wieder unter Kontrolle haben. Die Technik ist aktives Zuhören, von dem Sie vielleicht nicht erwarten, dass sie effektiv ist, wenn Sie jemanden aufhalten oder zum Ziel bringen möchten. Schauen wir uns zuerst an, worum es geht.
Aktives Zuhören ist ein zweistufiger Prozess
1. Aufwarten
Seien Sie aufmerksam und lassen Sie den Sprecher wissen, dass das, was er sagt, für Sie wichtig ist.
2. Verständnis bestätigen
Überprüfen Sie, was Sie Ihrer Meinung nach gehört haben. Dazu müssen Sie die wichtigsten Punkte des Sprechers in Ihre eigenen Worte umwandeln und sie in Form einer geschlossenen Frage reflektieren. Zum Beispiel, "Also wurde Ihnen gesagt, dass jemand Sie unter Ihrer Hausnummer anrufen würde, wenn die Lieferung zurückgehalten würde. Stattdessen wurde eine Nachricht in Ihrem Büro hinterlassen, und Sie haben sie nicht erhalten, bis Sie am nächsten Tag gingen. Ist das Recht?"
Diese wichtige Kommunikationstechnik ist auch eine großartige Waffe für den Kundenservice. Die meisten Leute glauben, dass ihre Partner ihnen nicht zuhören, ihre Kinder nicht auf sie hören, ihr Chef nicht auf sie hört und hier demonstrieren Sie mit Ihren Hörfähigkeiten, dass das, was sie sagen, wichtig ist. Es ist das größte Kompliment, das wir jemandem zahlen können.
Diese Technik des aktiven Zuhörens ist auch der sicherste Weg, um zu kurz gesprochene Menschen zu beschneiden, sie auf den Punkt zu bringen und die Kontrolle über das Gespräch zu übernehmen, ohne die Menschen zu beleidigen. Auf diese Weise können Sie die vielen anderen Dinge erledigen, die Sie an diesem Tag benötigen.
Hier sind ein paar Beispiele, wie es funktionieren kann.
Szenario eins
Über das Telefon schweift der Anrufer zwischendurch von einem Thema zum anderen und spricht über seine aktuelle Krankheit und den Wochenendsport. All dies geschieht in einem erstaunlichen Strom von Worten ohne Pause. Sie schneiden direkt ein, während sie mitten im Satz stehen und sagen "Es tut mir leid zu unterbrechen, aber Sie sagten früher, Sie hätten fast keine XYZ-Lager mehr. Ich sollte die Verfügbarkeit überprüfen, da ich nicht möchte, dass Sie unnötige Produktionsausfälle haben. Gibt es noch etwas, das Sie bestellen müssen? , heute?"
Nun, Ihr Grund, den Anruf zu unterbrechen, liegt nicht daran, dass Sie beschäftigt sind, sondern weil Sie etwas für sie tun werden.
Szenario zwei
Ein Kunde beschwert sich, dass ihm gestern die Lieferung versprochen wurde. Es ist nicht passiert und jetzt hat er die falsche Bestellung erhalten. Sie müssen sich damit befassen, herausfinden, was passiert ist, und das Problem beheben lassen (und mit tausend anderen Problemen umgehen). Aber das geht nicht, weil der Kunde jetzt sehr ausführlich über all die anderen Dinge spricht, die in seinen 22 Jahren im Umgang mit Ihrem Unternehmen schiefgelaufen sind. Sie haben seine Beschwerden anerkannt, Sie haben Empathie gezeigt, Sie haben ihm erlaubt, Dampf abzulassen, und Sie sind seinem Problem nicht näher gekommen.
Schneiden Sie ihn mit einem Kommentar wie "Es tut mir leid, Mr.Merchant zu unterbrechen, weil ich weiß, wie frustrierend dies für Sie sein muss. Kann ich nur nachsehen, Sie haben es zuvor erwähnt … und Sie haben Ihre Bestellung aufgegeben … per E-Mail? Ich werde nur nachsehen Je früher wir die richtigen Waren für Sie herausholen können, desto besser. Kann ich Sie zurückrufen, wenn ich die Informationen habe, oder möchten Sie, dass ich mit Ihrer Sekretärin spreche? "
Sie haben sich wieder auf das konzentriert, was der Kunde Ihnen gesagt hat, und nicht darauf, wie beschäftigt Sie sind. Das Ergebnis ist jedoch, dass Sie "entkommen", die Möglichkeit erhalten, das Problem des Kunden zu lösen und den Rest Ihres Arbeitstages zu erledigen.
Immobilienmakler Heidelberg Makler HeidelbergSource by Jurek Leon